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郵政商務禮儀培訓

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《郵政商務禮儀培訓》課程大綱禮儀培訓
        
【課程時間】2天/12小時
【課程對象】郵政櫃員、大堂經理、客戶經理及其他相關郵政職員
【課程背景】
1、郵政職員目前在商務和職場所麵臨的問題
2、如何提高商務禮儀素養
3、如何有效提高商務談判技巧和方式
4、如何在工作場合穿著適度、悅人、得體
5、如何同事、商業夥伴進行有效的交流與溝通
6、如何通過細節充分地展示個人良好教育與優雅風度
7、如何避免在交談中引起尷尬局麵
8、如何與領導、上司相處得更融洽
9、如何獲得上司、下屬、同事和客戶的尊重
10、如何從容地參加各種商務活動或宴會
【課程收益】
1、通過優質規範的行為禮儀培訓,塑造員工的新形象,提高員工意識自身素質
2、通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性,有效提高服務意識,改善服務心態
3、通過培訓為郵政樹立更優質的形象,為郵政業的發展帶來更全麵的收益
4、通過學習現代郵政服務禮儀知識,使員工掌握服務禮儀的基本規範,知曉姿態行為動作要領,提升個人形象
5、通過培訓使員工提升服務意識,掌握優質服務的技巧和重要的商務溝通技能,提升工作效率
6、通過培訓有利於全麵提升郵政公眾形象,建立客戶忠誠度
【課程大綱】
頭腦風暴:您碰到哪些關於商務禮儀的難題?每人提出自己工作中難題,老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練,解決學員實際難題
第一部分:商務禮儀的概念與本質
1、商務禮儀的文化基礎與社會心理學基礎
2、商務禮儀的概念與本質及遵從的原則
第二部分:郵政專業人士的職業形象:儀容禮儀
1、形象的社會心理學基礎
2、皮膚類型的診斷與保養操作方法
3、男士日常儀容禮儀規範
4、女士日常儀容修飾與禮儀規範與操作方法
5、衛生與小節
第三部分:郵政專業人士的職業形象:儀表禮儀
1、成功職業形象的塑造要素
2、職業服裝色彩自我診斷
3、職業服裝款式與著裝禮儀規範
4、不同商務場合服裝款式與色彩搭配
第四部分:郵政商務語言禮儀
一、影響溝通效果的因素分析
二、溝通六件寶:微笑、讚美、提問、關心、聆聽、“三明治”
三、高效說服話術
四、高效溝通的四要訣
五、深入對方情境
六、高效溝通六步曲
【1】營造氛圍            【2】理解共贏               【3】分析策劃
【4】提出方案            【5】認同執行               【6】實施檢查
第五部分:郵政專業人士的職業形象:儀態禮儀與身體語言
1、身體語言概論                    2、幾種常用手勢及其不同含義
3、基本站姿訓練及站姿變化           4、基本坐姿訓練及坐姿變化
5、走姿要領                        6、目光凝視規範與視線控製
7、微笑禮儀與訓練
第六部分:郵政溝通禮儀及技巧
一、郵政人員實用職場溝通技巧
1、顧客谘詢溝通禮儀與技巧           2、上下級間的溝通禮儀與技巧
3、平級間的溝通禮儀與技巧
二、委婉解釋和說明郵政規定的技巧
1、郵政:客戶服務溝通正反兩案例     2、郵政:顧客谘詢溝通正反兩案例分析
第七部分:郵政客戶抱怨投訴處理禮儀
1、顧客抱怨投訴心理分析
2、處理抱怨投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
3、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
4、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
5、顧客抱怨投訴處理技巧:
【1】三明治技巧                   【2】高效說服技巧
【3】顧客抱怨投訴處理細節
第八部分:商務應酬禮儀
1、中餐禮儀
●中餐的座次安排                 ●點菜的技巧                  ●敬酒禮儀                        
●餐桌交談禮儀                   ●巧妙買單                          
2、西餐禮儀
●西餐菜式種類與點菜順序         ●認識西餐中酒的分類、搭配、飲用方法,認識西餐酒具
●試酒的方法                     ●餐巾的使用方法
3、自助餐禮儀                   
4、伊斯蘭教與其他宗教相關飲食禮儀禁忌
第九部分:商務談判禮儀
1、商務談判準備階段禮儀              2、商務談判之初禮儀
3、商務談判之中禮儀                  4、商務談判簽約禮儀
第十部分:接待與拜訪
1、日常接待活動                      2、接待遠道而來的重要客人
3、外出進行商務拜訪的禮儀規範
第十一部分:商務會麵禮儀
1、介紹禮儀
●用介紹打開交際之門--自我介紹的原則           ●自我介紹的常見誤區示例分析 
●居間介紹的順序、方法、禁忌
2、握手禮儀
●握手禮儀與禁忌                               ●握手時機的選擇
●握手順序的選擇                               ●握手的要領                           
●牢記握手的禁忌
3、名片使用禮儀
●名片製作三不準                              ●名片交換的細節與禁忌
●中西方在名片使用上的異同比較                ●名片索取與拒絕的得體方式
4、☆尊卑有序---位次禮儀
●乘車的禮儀                                  ●乘電梯、樓梯的禮儀
●行走中的禮儀                                ●談判簽字禮儀
●會談的座次禮儀                              ●上下樓的禮儀
 
第十二部分:商務贈送禮儀
1、who送給誰                        2、what送什麽
3、when什麽時間                     4、where什麽地點
5、how如何送                        6、幾種常見場合送禮技巧
第十三部分:郵政商務禮儀培訓總結
 
 
 
 
 
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